Remote Support für POS-Systeme – Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
Alle Standorte deutschlandweit im Griff
Filialgeschäfte großer Marken prägen den deutschen Einzelhandel. Egal ob im Norden, Süden, Osten oder Westen der Bundesrepublik – überall ist die gewohnte Qualität von Waren und Dienstleistungen erhältlich. Kunden orientieren sich in einheitlich aufgebauten Geschäften und wissen, dass sie in jedem einzelnen genau den Service bekommen, den sie kennen. Koordiniert wird die Struktur zentral von einem Standort aus. Dort bündeln sich Informationen und auch das Netzwerk der IT, denn ohne einen direkten Datenaustausch wäre das Geschäft heutzutage nicht mehr denkbar. Die zahlreichen PC-Systeme, die sich über ganz Deutschland oder gar Nachbarländer erstrecken, werden vielfach über Remote Access verwaltet: Konfigurationen und Fernwartung erledigen die Techniker, ohne die Zentrale verlassen zu müssen. So auch beim Mobilfunkanbieter o2.
Mit der Übernahme durch den spanischen Telefónica-Konzern begann für o2 eine intensive Expansion. Das vorher am wenigsten ausgebaute deutsche Mobilnetz erreichte im jüngsten Test der Zeitschrift Connect den zweiten Platz für die umfassende Netzabdeckung, Zuverlässigkeit und Sprachqualität. Hinzu kommt die Übernahme des Telefonie-Dienstleisters Alice, dessen Angebot derzeit in die Marke o2 integriert wird. Der persönliche Kontakt zu den Kunden erfolgt über bundesweit 160 o2 eigene Shops und ca. 850 o2 Partner Shops. Deren Betreiber sind Franchise-Nehmer. Sie erhalten von o2 die technische Grundausstattung, unter anderem das spezifische Kassensystem, und haben Zugriff auf das Extranet für alle Shops. Insgesamt sind bei den o2 Partner Shops über 1.000 einzelne Kassenterminals in den Filialen im Einsatz. Noch vor wenigen Jahren erledigten Service-Techniker die Einrichtung der Hard- und Software vor Ort. Inzwischen wird die Hardware über Logistik-Dienstleister versendet und per Remote Access konfiguriert. Allein dadurch konnten 70% der Aufwendungen für Reisekosten etc. eingespart werden. In kürzester Zeit sind die Systeme in der Filiale einsatzbereit.
Bereit in maximal 15 Minuten
Für den Support der Terminals am Point of Sale (POS) setzt o2 seit März 2009 hauptsächlich die Lösung Remoted der FastViewer GmbH ein. Diese ermöglicht die komplette Fernwartung über eine Internetverbindung. Zwischengeschaltet ist ein Server mit umfangreichen Sicherheitsmerkmalen, wie HTTP-Zugriff mit SSL-Protokoll und 256-Bit AES-Verschlüsselung, der sogenannte FastViewer-Tunnel. Dieser wird im Full-Service-Providing direkt bei FastViewer betrieben, könnte auf Wunsch allerdings auch beim Kunden o2 gehostet werden.
Nach der Lieferung eines Terminals an den jeweiligen Shop muss dieses nur noch ausgepackt und angeschlossen werden. Sogleich beginnen die Service-Mitarbeiter von der Zentrale in München aus mit der Konfiguration. »Die Lösung funktioniert vollständig als Plug-and-Play. In 5 bis 10 Minuten ist das Terminal einsatzbereit, ohne dass meine Kollegen das Haus verlassen müssen. Von diesem Tempo profitieren die o2 Partner Shopbetreiber nicht nur bei der Eröffnung sondern auch bei Wartungen oder der Fehlerbehebung durch unseren Händlersupport«, berichtet Michael Rauch, der bei o2 als Projektmanager für die POS-Systeme zuständig ist.
Speziell für diese Anforderungen entwickelte FastViewer ein eigenes Rollout-Tool, das beim ersten Start automatisch alle benötigten Parameter vom PC ausliest. Enthalten ist eine Mini-Datei, die alle benötigten Anwendungen bereitstellt, u. a. umfasst sie einen vorkonfigurierten Internet Browser Durch das Rollout-Tool wird auch der FastViewer Remote-Client auf dem PC aktiviert, ohne dass Administratorrechte erforderlich wären. Damit können ohne die Eingabe einer Sitzungsnummer beliebig viele Rechner ortsunabhängig gesteuert werden.
Übersicht im Tagesgeschäft
Das zuständige Team schätzt an dieser Lösung insbesondere die Geschwindigkeit der Realisierung. Die Software FastViewer Remoted ist minimalistisch aufgebaut und daher sehr schnell. Auch alle individuellen Anpassungen wurden bislang von FastViewer in der Regel innerhalb kurzer Zeit erledigt. »Ich habe von FastViewer noch nie die Antwort bekommen, dass etwas nicht geht! Das Resultat haben wir meistens schon am nächsten Tag. Dieser Support überzeugt absolut«, bestätigt Michael Rauch. Im Vergleich zur vorher eingesetzten Software bietet FastViewer Remoted eine wesentlich bessere Übersicht in der Benutzeroberfläche. Alle rund 1.000 Terminals werden angezeigt und können über eine einfache Suche – etwa der Händler-ID oder Seriennummer des Terminals – ausgewählt werden. Da diese Daten ebenfalls durch das Rollout-Tool beim ersten Start erfasst werden, wird auch die Inventarisierung entlastet. Das Unternehmensnetz kann nach allen hinterlegten Informationen durchsucht werden, dabei ist es auch möglich, Gruppen zu Bilden. Die Suchergebnisse werden bereits beim Eintippen des Suchbegriffs angezeigt. Um neue und bestehende Kunden in den Filialen weiterhin zügig und kompetent bedienen zu können, plant das Unternehmen auch weiterhin, die Lösung von FastViewer einzusetzen.
